Un esquema empresarial para un mundo social.

Ayer asistí a una reunión de un grupo de personas que viven en un lugar. Era una reunión de libre asistencia donde se conversaba en base a alguna agenda pre-fabricada y diferentes temas de interés a la comunidad, que traían los interlocutores. Entre tantos puntos interesantes me llamó la atención un paradigma que casi pareció pasar desapercibido por quienes estábamos en dicha reunión. Sin embargo, detonó en mi una curiosidad científica, quizás sociológica sobre el fenómeno que se estaba planteando.

Aquella premisa fue proclamada por una de las personas que llevaba la reunión, cuyo ambiente laboral es en una institución financiera del país, e iba algo así como: "Para dar un mejor servicio a los propietarios debemos hacer mediciones...". Ya algunos podrán hacerse una idea de lo que propugnaba dicha premisa. Y lo interesante, para mí era el motivo por lo cuál se planteaba dicha premisa, doy fe que las interacciones de esta persona a lo largo de la reunión era de una forma bastante "comercial", como una empresa que daba el servicio de administración a algunas personas.

Yo no voy a negar que me emocionaba un poco ver lo profesional y directivo con que esta persona abordaba los temas. Pero en mi cabeza existía la duda histórica del esquema aplicado a un grupo libre de personas reunidas por un mandato social, más que directivo o empresarial. ¡A ver, seamos sinceros! una de las cosas que más nos roba la calma y nos arruina un día es tratar de pasar por un sistema de atención al cliente de alguna empresa o producto.

"muestra de los bots contestadores 2.0.1"

Lo primero que notamos cuando aplicamos un enfoque empresarial a la soluciones individuales es que...bueno...es que no existen soluciones individuales, las empresas agradecen la estandarización y ahorro de costos en soluciones. El sentir en muchos casos que llamamos a un call center es de "impotencia" al decir nuestro problema y encontrarnos con alguna "política" o alguna "traba" que impide a la persona procesar nuestra solicitud de manera expedita, con calidad y satifactoriamente. Entonces empieza el via crucis de intentarlo una y otra vez. Y uno se siente tan poco valioso como persona y cliente, esto señores es una desvalorización. 

Y ahora no puedo evitar sonreír al volver a pensar que esta persona desea "traer" este novedoso esquema a un grupo de personas que están reunidos de manera libre viendo temas de SUS HOGARES y SU COMUNIDAD. Y como era de esperarse, algunas personas no estaban convencidas (y con justa razón) de tener este esquema en sus casas. Por lo general las personas quieren quejarse, ver una sanción, y que no se repita la acción cometida. 

"Esta bajo arresto por tirar colillas de cigarrillos en la grama de la doña"

No les voy a mentir, me preocupó un poco el tema hasta que esta persona propone la grandiosa solución a el problema de "atención al cliente", una solución tan radical y fuera de serie que dejaría atónitos hasta a los gurus motivacionales y de "viva mejor". ¡Señoras y señoras, esta persona planteo un buzón de sugerencias!

Yo estaba tan perplejo por la iluminación mental de esta persona, que me dio mucha lastima comentarle que desde hace años existe un buzón de sugerencias en la entrada del complejo (y qué las personas utilizan desde años para comunicar cosas a la administración).

"Señoras y señores, con ustedes: ¡El buzón invisible!"

Moraleja: las empresas al tratar de ser mejores tratan de emular al ser humano en su eterna complejidad y sabiduría. ¿De qué nos funciona tratar de emular una empresa en unos seres humanos? históricamente y actualmente hay una dolencia en los organismos organizacionales sobre la atención a las personas, porque no sé puede "estandarizar" una relación humana, mucho menos cada vez que da un paso hacia la intimidad. No me malinterpreten, fue "cute" la sugerencia y todo, pero prefiero tocar la puerta a la administración comunitaria y hablar con aquella persona, conocerla, dedicar una buena interacción a explicar mi caso y escuchar su punto de vista y solución al caso, y en caso tal necesite un buzón de sugerencia simplemente le envío un e-mail (pero no le digan a la persona que llevaba la reunión sobre esta herramienta, puede entrar en shock). Quería compartirles un poco de esto, porque como humanista siempre trataré de meter más humanidad a las cosas, no cosas a la humanidad. 

Saludos,

Gilberto A Domingo R.

Psicólogo Clínico

394-0705/6372-9286